top of page

З ким краще не працювати?





Сьогодні я «звільнив» одразу двох замовників. Ще до початку роботи із ними. І справа навіть не в тому, що я зажерся і бішусь з жиру. Просто в мене за роки роботи виробилися свої принципи. Дилюся своїми спостереженнями.


Якщо замовник у ці принципи не вписується (і тим більше, якщо він їх не поважає), я йому відмовляю.


Так я економлю і свій час (за який у результаті заробляю більше та отримую більше задоволення від роботи) та час замовника, позбавляючи його апріорі безперспективної співпраці.


Парадокс, але не всі замовники це розуміють. Так, один із «звільнених» потенційних клієнтів дуже гостро відреагував на відмову. І від нього я сьогодні дізнався багато чого нового.


Наприклад, що у мене огидний сервіс, що я зовсім не вмію розмовляти з клієнтами, що я повинен з кожного замовника здувати порошинки, а якщо я цього не робитиму, до мене ніхто не звертатиметься. М-де…


І це при існуючому записі на кілька тижнів уперед. Напевно, я якийсь неправильний, раз до мене все одно звертаються, хоча за правилами та прогнозами не повинні. Але суть не в цьому.


А тепер сувора правда життя.


Свого часу я провів низку експериментів і зробив кілька дуже важливих висновків. Так, я протестував два підходи: надальтруїстичний (догоджав клієнтам і був з ними вкрай ввічливим) і нейтральний (стриманий і жорсткий).


В обох випадках я однаково якісно виконав роботу і замовники отримали бажаний результат.


Підсумки: відсоток повторних звернень у обох випадках був приблизно однаковим. Кількість зароблених мною грошей теж.


А от щодо часу, то в першому випадку його було витрачено майже в 5 разів більше. Не треба бути геніальним математиком, щоб зробити висновки.


Маю знайомого автомеханіка. Як і належить механікам, він суворий, непохитний і місцями грубий (і в цьому, треба зізнатися, його агресивна чарівність). Він не церемониться з клієнтами, працюючи за принципом: "Покажи машину, заткнися і не заважай!" Але робить гаразд. І до нього завжди вишиковується черга з клієнтів.


Ще один приклад. У моєї мами є подруга-лікар. Дуже добрий лікар. І вона завжди розмовляє з пацієнтами чітко, коротко та жорстко. Як є. Без будь-яких емоцій. До неї на прийом записуються за кілька місяців.


А як же сервіс?


Сервіс має велике значення у точках масового обслуговування клієнтів, де є чітка система та немає прив'язки до особистостей: торговельні мережі, салони тощо. Персонал у них може змінюватись, а бренд залишається. Ось чому сервіс стоїть там першому місці.


Що стосується одиничними фахівцями ситуація інша. Люди приходять до конкретної людини за конкретним вирішенням конкретного завдання. Якщо Ви вирішуєте поставлене завдання, знаєте собі ціну і позиціонує себе як професіонал, то сервіс у Вас може бути, в принципі, будь-яким.


Більше того, я звернув увагу, що фахівців, які знають собі ціну і мають свої принципи, замовники поважають більше. Тут дуже класно працює перефразований рядок Пушкіна: «Чим менше ми любимо клієнтів, тим більше подобаємося ми їм».


Навіщо я розвів усю цю демагогію?


Я зовсім не хочу сказати, що клієнтам потрібно хамити, грубити і т.д. Адекватність ніхто не скасовував. Проте, коли у Вас є свої принципи, і Ви вимагаєте від клієнта їх поважати, Ваша цінність в очах потенційних замовників лише зростає. Перевірено.


Так ось, про принципи. За роки роботи я визначив для себе 12 типів клієнтів, з якими я принципово не працюю і яким одразу відмовляю, незалежно від суми гонорару.




12 типів замовників, з якими я не працюю


Кожен проблемний потенційний клієнт має ряд ознак, які його видають ще до початку співпраці. Якісь із них очевидні, якісь — ні.


Сьогодні я підготував добірку із 12 збірних образів замовників, яким я відмовляю, незалежно від суми гонорару.




Тип № 1: «Гівноцукерники»


Люди, які продають спочатку неякісну продукцію, яку я б сам ніколи не купив, якби я був хоч тричі цільовою аудиторією. Такі клієнти завжди просять перетворити їх відверто поганий товар на суперпродукт, який «підриває ринок».


Про лояльність і повторні купівлі не йдеться взагалі. Такі клієнти - ошуканці чистої води, що реєструють фірми-одноденки і змінюють їх, як рукавички.


І тут, я відчуваю, що маю бути з Вами до кінця відвертим. Це ганебна правда, але з неї я виніс урок на все життя. Декілька років тому я погодився виконати таке замовлення за великі гроші. Совість била на сполох, але цифри гонорару її швидко затьмарили. Десь через день після того, як сайт був опублікований і було запущено рекламну кампанію, замовник зателефонував і радісно повідомив, що продаж іде «зі свистом»!


Здавалося б… Це успіх, тріумф… Але на душі було нудно. Ще за кілька днів уже й гроші перестали здаватися такими великими. А усвідомлення того, що сайт за фактом нічого, крім шкоди, людям не приносить, викликало серйозний внутрішній конфлікт та затяжну професійну кризу.


З того часу я зробив для себе один дуже важливий висновок. Створення сайтів – це дуже потужний інструмент, який може приносити багато грошей. Але все це не має жодного сенсу, якщо сайти, що продають, не роблять людей щасливішими.


Усвідомлення цієї думки назавжди зачинило двері моєї лабораторії для подібних замовників і дозволяє мені створювати класні сайти, що продають, в гармонії з собою і із задоволенням від виконаної роботи. І повірте, це коштує набагато дорожче за гроші.




Тип № 2: «Оцінювачі»


Признаюся чесно, цей тип замовників я не переношу на дух і, спілкуючись з ними, завжди намагаюся стримуватися. Це люди, які, коли їм називаєш ціну, починають вивчати життя: Ні, це стільки не коштує. Я можу заплатити за таку роботу в 3 рази менше, та й то буде багато. Тут нічого робити, і ви просто робите націнку за своє ім'я.


Інший варіант: «Та я на будь-якій біржі знайду фрілансера, який мені в 5 разів дешевше зробить!»


Третій варіант: «У мене друг прошарений, він сказав, що така робота коштує не дорожче за $200».


Таких замовників я одразу інтелігентно відправляю далеко та надовго. На практиці вони знаходять виконавців за адекватну, на їхню думку, оплату, наступають на граблі, а потім знову повертаються, роблячи ласку: «Добре, давайте попрацюємо на ваших умовах». Але тут уже без варіантів.




Тип № 3: «Всезнайки»


Я часом дивуюся, чому люди звертаються до фахівців, якщо вони самі чудово знають.


Погодьтеся, дурна ситуація: пацієнт записався прийом до лікаря і диктує йому, яке лікування призначити. У веб розробці чомусь таке трапляється часто-густо.


Так ось, є окремий тип клієнтів, які поводяться з проблемою і починають відразу диктувати, що і як робити, що і як писати. Принцип таких індивідів: "Сайт у вас непоганий, тільки слова повинні бути іншими, і я вам зараз скажу, як потрібно зробити".


У результаті виходить тотальна ахінея і +1 у скарбничку робіт, які швидше компрометують, ніж показують професіоналізм, а тим більше вирішують поставлене завдання.


На щастя, більшість таких замовників виявляють себе на етапі попередньої бесіди: вони постійно показують свою надкомпетентність та нав'язують свою думку.


Втім, бувають і латентні всезнайки, які показують свою натуру вже на етапі співробітництва. І це стає, треба визнати, як кажуть американці, «справжньою скалкою в дупі».




Тип № 4: «Тисячозначники»


Коли до мене звертається замовник із запитаннями: «Скільки у вас коштує сайт» або «Нам потрібний сайт та реклама. Скільки це у Вас коштуватиме?» — я йому завжди відмовляю.


Чому? Тому що людина зовсім не розуміє, що я роблю і як працюю. Якщо такій людині назвати ціну, реакція, як правило, однакова: «Скока-скока?!»


Пояснювати все від і до себе дорожче, а пробити психологічний бар'єр ціни людини, яка розраховувала на суму $30-50 за сайт - справа невдячна.


Тип № 5: "Авансери"


Цей тип замовників щиро вважає, що платити потрібно лише після того, як робота зроблена та сподобалася.


Я, у свою чергу, не бачу жодного сенсу братися за роботу, за яку тільки можуть заплатити. Колись.


Кілька місяців тому один такий «авансер» надіслав листа:


Саніслав привіт. Пропоную наступну схему роботи. Ми обговорюємо тему, надаємо графічний матеріал. Ви робите сайт і надсилаєте його на перевірку. Дивимося. Правимо до тих пір, поки не прийдемо до єдиного розуміння і оплачуємо вам роботу. Скажу одразу, за повітря я платити не збираюся. Тож така схема.


На мою зустрічну пропозицію вислати мені пару ящиків їхньої продукції, щоб я їй скористався і, якщо вона мені сподобається, сплатив, замовник образився. Хоча дивно, адже він мене просив про те саме.


Тип № 6: «Скаржники»


Є люди, які мають усі погані. І всі довкола винні: підрядники, уряд, начальство — все, але не вони самі.


Коли до Вас звертається клієнт і починає скаржитися на свого дизайнера, на попереднього копірайтера, на те, що його ніхто не розуміє і ніхто не може зробити те, що він хоче, це явна ознака того, що перед Вами скаржник.


І навіть якщо Ви виконаєте роботу як слід, зрештою Ви все одно будете поганим і до Вас все одно будуть претензії.


Просто тому, що це такий тип замовника. Скаржники не поважають роботу інших людей, тому я з ними волію справ ніколи не мати.




Тип № 7: "Зануди"


Існує особливий тип клієнтів, який потребує підвищеної уваги. При цьому не має значення, робить замовлення на $10 або на $10000.


Цей тип, як тільки відправить Вам листа, буде дзвонити по скайпу або телефону, щоб повідомити про це, а потім ще кілька разів передзвонить, щоб переконатися, що Ви прочитали його лист.


І неважливо, що ви можете бути зайняті, що ви можете працювати або вести переговори. Зануда переконаний, що Ви повинні все кинути і братися за його замовлення.


Ще один невід'ємний атрибут представників цього типу: щоразу, коли у них постає питання, вони вважають своїм обов'язком зателефонувати та отримати вичерпну консультацію. Причому безкоштовно. Зануди чимось схожі на скаржників, з тією різницею, що вони не поважають час інших людей. Ось чому я їм також відмовляю.


Тип № 8: "Панібрати"


Скажу одразу: я не проти неформального спілкування. Але я дуже не люблю, коли мені його починають нав'язувати відразу і без попередження.


Здавалося б, ще на брудершафт не пили, а вже: «Та ти не парься, я грошима не скривджу…» — і все в такому дусі.


Ситуація ще більше посилюється, коли замовник під час спілкування використовує матюки, заявляючи, що це нормально. Не те щоб мене це бентежило, як дівчинку, але все-таки ділову етику ніхто не скасовував.


Вже потім, на подальших етапах співробітництва, можна перейти на «ти» за взаємною згодою. І в мене багато замовників, з якими ми дуже непогано потоваришували. Але я вважаю, що на початковому етапі має бути якась данина взаємній повазі.




Тип № 9: «Знижники»


Чимось віддалено схожі на оцінювачів, знижники вибирають більш хитру та підступну тактику. Вони або прибідняються: «Зараз немає грошей, тільки почали, чи можна якось подешевше… рази на два?», або починають циганити: «Дорого, дорого… От якби було дешевше на 20%, я б із задоволенням замовив» .


У такі моменти у мене складається відчуття, що я торгую на ринку в якійсь арабській країні. І від цього мені стає, м'яко кажучи, не по собі.




Тип № 10: «Високомери»


Замовники з гіпертрофованим почуттям власної ваги (ЧСВ). Дуже люблять зображати із себе великого боса.


З виконавцями цей тип клієнтів спілкуються згори у стилі: «Я Вам плачу гроші, я клієнт, і Ви повинні робити все так, щоб мені подобалося!»


Відмінна риса зарозумілостей - вони дуже люблять пускати пил в очі. Так, наприклад, вони дуже багато говорять і вихваляються своїми успіхами, досягненнями (навіть мінімальними) і всіма силами виставляють свою велич напоказ, щоб потім давити авторитетом. Дуже не люблять, коли з ними сперечаються та готові розбитися об стіну, але довести свою правоту.




Тип № 11: "Заручники"


З цим типом замовників я не працюю через одну просту причину: вони не мають повноважень для прийняття рішень.


У таких клієнтів, як правило, занадто багато начальників, кожен з яких вважає своїм обов'язком узгодити текст і внести до нього редагування зі своєї дзвіниці. В результаті цього не виходить нічого хорошого.




Тип № 12: "Антиподи"


Нічого особистого проти такого типу клієнтів я не маю. Але є люди, з якими я не працюю, виходячи із власних антипатій чи інтуїції.


Я називаю таких клієнтів антиподами - це люди, найчастіше, протилежні мені за типом, поглядами, характером і т.д. Із цими людьми мені просто не хочеться працювати.


Або це можуть бути товари (послуги), які мені не хочеться продавати. Тип дуже розпливчастий. Його можна охарактеризувати в стилі: «Начебто і мужик ти добрий, і працьовитий, і добрий, і сім'янин, і чесний… Але не подобаєшся ти мені».


Ви можете подумати, що я бішуся з жиру, раз відмовляюся від замовлень за своєю примхою. Звичайно, я можу їх виконати, але мені набагато простіше відмовитися від проблемного замовлення та взятися за інше завдання, в якому:


буде мінімум суперечок із замовником;

і я, і замовник націлені на результат;

у мене прокидаються азарт, інтерес та ентузіазм.

І знаєте, що найцікавіше? За такої, на перший погляд, жорсткої фільтрації замовлень менше не стає. Швидше, навіть навпаки.


Більше того, я отримую задоволення від того, чим займаюся, і відчуваю значущість своєї роботи. Особливо коли бачу, як вона дає результати замовникам, які ці результати здатні оцінити.


На правах підсумку заключення)


Найчастіше можна зустріти змішані типи клієнтів. Найчастіше навіть частіше, ніж у «чистому вигляді». Проте основні риси та ознаки залишаються незмінними, і виявити їх не становить особливих труднощів.


Я переконаний, що кожен спеціаліст отримує тих замовників, яких він гідний. Так що якщо Вам не подобається Ваші клієнти, то справа не стільки в них, скільки у Вас.


Ви самі обираєте людей, із якими Вам працювати. Одні пливуть за течією та беруться за все, що їм пропонують. Інші можуть дозволити собі зачекати і взяти ту задачу, від вирішення якої вони однаково отримують і гроші, і задоволення. Цінуйте себе і свій час.


Якщо Ви сумніваєтеся, працювати з клієнтом чи ні, прикиньте, скільки всього часу, сил і нервів вимагатиме робота (з огляду на особливості клієнта) і порівняйте з гонораром. Як правило, якщо замовник проблемний, гонорар буде набагато нижчим від ціни. Робіть висновки.


Нехай вам трапляються лише ті клієнти, з якими вам приємно працювати!

24 перегляди

Останні пости

Дивитися всі

Comments


bottom of page